A Kloten, on bosse (IV)

A titre de référence, j’indique les outils de monitoring des réseaux sociaux donnés par le consultant Mike Schwede (voici sa présentation)

Sysomos et Radian 6, les plus chers et les plus complets (en milliers de francs par mois). Netbreeze, Viralheat, UberVu, Engagor sont un peu moins coûteux. Encore moins cher, Crowdbooster ou Hootsuite. Il faut en tester plusieurs en même temps, sur la même période, pour voir si les résultats concordent d’un outil à l’autre.

Il faut compter l’équivalent d’un 10% EFT pour gérer les statistiques: ce n’est pas un travail à prendre à la légère.

Publié dans Uncategorized | Commentaires fermés sur A Kloten, on bosse (IV)

A Kloten, on bosse (III)

Kelly Hungerford, community manager chez paper.li, travaille au parc scientifique de l’EPFL. J’avoue que je m’étais jamais intéressé à ce produit suisse. En fait, il permet de construire un journal par agrégation, automatiquement, en utilisant les médias sociaux (FB, Twitter, G+), ainsi que des fils RSS. Idéal pour faire le monitoring quotidien d’un sujet, comme l’UNIL, sans devoir être inscrit dans les réseaux. Il sert aussi à identifier les personnes qui parlent beaucoup/souvent d’un sujet, soit les gens influents. Le « journal » obtenu peut être insérer dans des pages web.

Un exemple avec l’une des publications les plus populaires: tout sur Game of Thrones.

Le service est gratuit. Il vaut la peine de le tester, par exemple avec un sujet pointu que l’on connaît. Les 40 000 éditeurs de Paper.li constituent un exemple parfait de la long tail: soit des sujets de niche traités à fond par une poignée de spécialistes.

Publié dans Uncategorized | Commentaires fermés sur A Kloten, on bosse (III)

A Kloten, on bosse (II)

Christian Lüdi, social media manager de Swiss International Airlines

Décollage avec le responsable des médias sociaux de Swiss International Airlines. La compagnie organise deux réunions par semaine avec les personnes concernées par ces moyens, soit la com’, le marketing, le service à la clientèle, les RH, l’IT, etc.

Swiss a une foule de fans sur Facebook. Le contenu des messages? Des infos générales, sur le trafic aérien, économiques, les coulisses,… Ce média permet aussi de promouvoir des offres last minute, mais au même tarif que dans les agences, pour des raisons contractuelles… Swiss utilise son blog comme référence, car c’est l’endroit le moins facilement « hackable », et qui n’est pas dépendant de caprices de CEO californiens en tongs.

Quand Swiss a changé son logo, des hate groups se sont formés sur Facebook, genre « rendez-nous l’ancien logo ». Il n’était pas possible de les ignorer: un live chat avec l’un des dirigeants de la compagnie a été organisé. « Les gens ont apprécié de pouvoir parler au management, mais n’ont pas aimé les réponses, et le fait que le changement était fermement décidé », indique Christian Lüdi. Mais tout s’est calmé ensuite.

Ce que Swiss a appris des médias sociaux

Comme les passagers posent des questions pratiques sur Twitter et Facebook, le service clientèle, formé de 12 personnes, doit répondre. Dès juillet, cela sera 24/24 et 7/7.

Publié dans Uncategorized | Commentaires fermés sur A Kloten, on bosse (II)

A Kloten, on bosse (I)

Le 16 mai, les participants aux divers Study Tours étaient invités par swissnex à Kloten, dans les quartiers généraux officieux de Swiss, dans le cadre du Swiss Academia and the Social Media Landscape 2nd Annual Meeting.

Julia Kuhn Mirza, de swissnex San Francisco, a présenté les résultats d’une enquête sur l’utilisation des médias sociaux par les hautes écoles suisses. Les plus utilisés étant dans l’ordre Facebook, Twitter et LinkedIn, puis les blogs. iTunes U vient loin derrière. En termes de visibilité chez Mark Zuckerberg, l’Ecole hôtelière de Lausanne et l’EPFL font fort. Cette dernière, ainsi que l’Université de Zurich et l’ETH twittent en deux langues. L’Université de Fribourg était la première sur Twitter (19 juin 2007). Les documents présentés à Kloten seront bientôt disponibles.

Michael Mitchell, EPFL - Markus Zinsmaier, HSG - Andrea Schweizer, BFH et Florencia Prada - swissnex

Cette présentation était suivie d’une table ronde orientée questions pratiques, avec Michael Mitchell, EPFL – Markus Zinsmaier, HSG – Andrea Schweizer, BFH (Berner Fachhoschule).

Pour l’EPFL, Twitter a été le plus facile à implémenter, et sert à toucher les journalistes. Par contre, on ne peut lier aucun tweet directement avec une présence médiatique consécutive. Les tweets étant publics, la notion d’exclusivité se perd. Sans parler des embargos sur les publications dans les revues scientifiques. Pour la BFH, Facebook est tourné vers la communauté des étudiants. Andrea Schweizer a lancé cela sans soutien hiérarchique, et sans recours à des utilisateurs avancés dans son institution (des « ambassadeurs »).

Tout le monde a une stratégie plus ou moins formelle. Et des directives pour les questions de graphisme.

Les moyens consacrés aux médias sociaux sont souvent limités. L’EPFL engagera un-e community manager en septembre. Le personnel administratif répond aux questions sur les admissions posées sur Facebook, et les journalistes « maison » sont incités à faire connaître leurs articles via les réseaux sociaux. L’ensemble n’est pas très structuré. La HSG compte 11 personnes dans son équipe de communication, dont 1 « social media officer ». A la BFH, Andrea se qualifie elle-même de community manager. Chez elle, les personnes en charge des différents médias sociaux, dans les départements, se rencontrent régulièrement pour échanger leurs bonnes pratiques.

A l’EPFL, Michael a fait le tour des départements pour former les gens à l’emploi de ces nouveaux outils, en montrant de bons exemples, en mettant l’accent sur ce qui marche et en rassurant. Il signale un point qui concerne l’UNIL: des départements ou des professeurs souhaitent ouvrir des comptes sur les réseaux sociaux. Il leur demande d’attendre septembre pour se lancer, soit l’arrivée du community manager. Son département de communication peut les y obliger, vu la structure de l’institution et la proximité de la com’ avec la présidence.

Au niveau du contenu: ce qui marche, c’est ce qui parle des étudiants. Ils doivent pouvoir se reconnaître, se voir. Les photos ont du succès. Au final, on mélange des nouvelles institutionnelles ou scientifiques, qui ne suscitent pas souvent de réaction, avec des messages légers, des images instragr.am ou des vidéos fun. A l’EPFL, c’est YouTube qui cartonne (la vidéo sur le satellite nettoyeur a cassé la baraque). A la HSG et la BFH, c’est plutôt FB.

Pour les réponses aux questions sur Facebook: cela se fait avec l’identité de l’école, et non avec celle des individus. Ni au nom des facultés.

La HSG a divisé son audience sur Facebook. Pour Markus, les différents publics ont des besoins et des intérêts différents, il ne faut pas les mélanger. Il y a donc un canal général, et six sous canaux en fonction des audiences: Start pour les débutants et les prospects, Campus pour les étudiants, Research pour la recherche, Alumni et Professional, ainsi que le Shop. Ces pages se « likent » parmi, pour que l’on puisse s’y retrouver. Un exemple intéressant pour nous. Le graphisme varie légèrement selon les pages, avec un point commun: le logo.

Pour les vidéos: l’EPFL compte 7 à 10 jours pour réaliser un film. Il faut donc le planifier. L’école a acquis du matériel et utilisé son département audio-visuel pour la formation. « Il faut de la bonne qualité, mais surtout que ça ne ressemble pas à de la pub », souligne Michael. Car les blogueurs et les journalistes ne reprendront pas une vidéo promotionnelle dans leurs propres pages. Le côté « bricolé », mais de bonne qualité quant au contenu, est essentiel.

Publié dans Uncategorized | Commentaires fermés sur A Kloten, on bosse (I)

Allo l’uni?

Après une visite de San Francisco sur le thème de la ruée vers l’or, après-midi instructive et récréative chez Blackboard mobile, qui se trouve à deux pas de swissnex. Nous avons été reçus par David T. Small, mobile evangelist de son état.

Pour attirer les ingénieurs au centre de SF, cette petite société née d’une start-up made in Stanford sort le grand jeu: une terrasse avec grill sur le toit, des bureaux geekesques, une station spotify qui diffuse du Cake à fond…

BB mobile fait des applications iPhone clés en mains pour les universités, comme iStanford.

Publié dans Uncategorized | Commentaires fermés sur Allo l’uni?

J’aime qu’un plan se déroule sans accroc

Dernier jour du Spring Study Tour. Avec le journaliste David Harris, @physicsdavid, nous nous sommes exercés à mettre en place une stratégie pour nos institutions respectives. De manière systématique, nous avons mis en place une méthode: commencer par déterminer les buts de la communication. Dans l’ordre: les publics. Les messages. Les points de contacts déjà existants. Quel réseau social pourrait aider? Comment mesurer l’impact.

Tout cela semble évident, mais coucher sur papier quel message doit parvenir à quel public par quel canal n’est pas si simple dans une grande université.

Ce fut une matinée d’échanges. Ainsi, l’université du Lichtenstein a donné un prix au 500e like sur Facebook. Le 501e a râlé: le service de communication a dit, OK, soyez à 5h05 avec 5 potes à un endroit précis, et vous aurez un prix. L’opération a été photographiée, et mise en ligne. Un exemple de lien entre le virtuel et le réel.

Un conseil qui revient souvent: s’inscrire à tout ce qui sort. Ainsi, Pinterest était très à la mode mi-mars en Californie. Mais qu’est-ce que cela va devenir, mystère. Dans le doute, on s’inscrit, et on attend de voir ce qu’on peut en faire. Probablement, rien. Comme le dit Christian Simm, de swissnex, « social media is a lot about the unexpected ».

Publié dans Uncategorized | Commentaires fermés sur J’aime qu’un plan se déroule sans accroc

Sciences (sur)naturelles

Née en 1873, la California Academy of Sciences est un beau musée d’histoire naturelle installé dans un bâtiment signé Renzo Piano, avec son aquarium, son toit végétalisé, sa jungle, son T-Rex, ses 26 millions de spécimens, ses 1,6 millions de visiteurs par an, ses 600 employés et ses 50 chercheurs.

Nous avons été reçus par Amie Wong (@amie108), marketing manager et responsable des médias sociaux pour l’institution, qui comme l’UNIL, possède à la fois une mission de recherche et un devoir de transmettre la science à la société. Au rayon « fun », le musée organise tous les jeudis soir des événements nightlife, une mélange de science et de hype qui rassemble 2000 personnes (âgées de plus de 21 ans, alcool oblige).

Mise en abyme: Amie Wong en vrai, et dans le virtuel

Amie Wong, véritable serial-twitteuse, s’occupe seul, et à tiers-temps, des réseaux sociaux pour le musée. YouTube (elle tourne les vidéos elle-même avec son appareil photo!), iTunes U, Twitter, Facebook, Flickr, Vimeo y passent. Sur ses secondes libres, elle monitore Yelp, Tripadvisor, Foursqure et Gowalla pour savoir ce qui s’écrit sur le musée.

Un exemple de « user-generated content »: organiser un concours de photos et inciter les visiteurs à publier des images sur un compte Flickr, puis organiser une remise de prix originale. « Nous avons reçu 6000 photos: c’est génial, nous avons maintenant un joli stock d’images gratuites pour notre marketing! » L’autre idée, avec NightLife, c’est de poster des photos qui rendent « jaloux » ceux qui ne sont pas venus à la soirées.

Pour le rythme: dans les 8 tweets et les 2-3 posts Facebook par jour.

Elle rassemble les infos statistiques rassemblées dans un tableau (Google spreadsheet), ce qui lui permet de les distribuer en interne. Genre: facebook + X %, tant de revues sur Yelp, etc.

Amie Wong fait du service après-vente: si les commentaires sont négatifs, elle envoie des entrées gratuites aux personnes qui se plaignent. Souvent, les gens posent des questions sur le prix des billets ou les horaires un peu n’importe où sur les différentes pages du musée. Elle y répond.

Comme tant d’autres, elle doit suivre les nouveautés en matière de réseaux sociaux. Mais multiplier la présence n’est pas efficace selon elle: il faut se demander où se trouve le public. Dès que Google+ est sorti, elle a créé un compte pour le musée, afin de sécuriser la zone. Mais tant que ce média ne décolle pas, elle en reste au minimum: « on ne peut pas tout faire ». Le musée venait de passer à la présentation timeline: voici quelques exemples de design amusants/intéressants/originaux avec cette nouvelle contrainte.

Le but des réseaux sociaux:
– Faire venir des gens, qui achètent des billets et des produits dérivés
– Approfondir la relation avec la communauté
– Faire connaître la marque
– Faire connaître la mission, éducation et recherche
– Se faire connaître comme source d’experts dans le domaine des sciences naturelles

Et la mesure de la réussite, c’est la vente de billets $: le musée mène des petites enquêtes pour savoir comment les visiteurs ont entendu parler de la « calacademy »: 7% via les réseaux sociaux.

Au passage, une remarque intéressante: « J’aimerais convaincre les chercheurs d’utiliser les réseaux sociaux, comme Twitter. Et à se présenter sous leur propre nom, et pas se glisser sous l’identité du musée, afin de donner un visage à la science. »

Publié dans Uncategorized | Commentaires fermés sur Sciences (sur)naturelles

Stoner, le réseau est Stoner…

Michael Stoner, chez swissnex

Après avoir englouti du contenu, c’est le moment de mettre les choses en perspective. Session matinale avec Michael Stoner (@mStonerblog), ze spécialiste des réseaux sociaux dans les hautes écoles, qui est venu du Vermont pour nous. Avec son équipe (c’est une PME!), il tient un blog de référence sur le sujet.

En vrac, ce qu’il nous a conseillé/appris.

Personnel. Beaucoup d’universités possèdent des gens en charge de la coordination de la présence sur les réseaux sociaux: en général, le travail est partagé entre les facultés, les admissions, les alumnni… Utiliser les outils de Google, ou un bête tableau, pour savoir qui doit twitter/facebooker quoi et quand: bref, qui est responsable. «Being a community manager is really a challenge». Ce n’est pas un travail à plein temps, en général. Un conseil: avoir dans les maisons des experts qui forment les autres.

Audience. Aux Etats-Unis, 50% des adultes sont inscrits dans au moins un réseau social, et les 12-34 ans y sont les plus actifs. Il faut attraper les futurs alumni dès leur sortie de la haute école. Au passage, le lundi est un bon jour pour avoir de l’audience, beaucoup de gens sont au bureau, devant l’écran. Le changement qui s’annonce, c’est la vidéo mobile: 88% des adultes américains possèdent un smartphone (67% chez les plus de 65 ans). Stoner conseille donc de rendre le site de l’institution « mobile-friendly ».

Contenu. A son avis, ce n’est pas une bonne idée de répéter le même message sur tous les supports: il vaut mieux produire des contenus originaux propres à chaque média. Michael Stoner met l’accent sur les curators, soit les personnes en charge du travail d’édition, de planification, d’anticipation, plus important que jamais. « Vos institutions sont crédibles et donnent des avis autorisés dans leur domaine: évitez ce qui est fun, et tant pis si vous avez moins de followers. »

Message. Avec les réseaux sociaux, de plus en plus de personnes veulent/peuvent s’exprimer, et les institutions perdent le contrôle du message: il est facile de créer une page sur Facebook, et par conséquent difficile pour les utilisateurs de savoir si c’est l’université qui parle officiellement, ou un professeur qui croit qu’il s’exprime pour l’ensemble de la haute école!

Graphisme. Puisque « Everything is connected to everything else », il faut un « branding » général pour la présence des institutions sur les différents réseaux. Une connexion visuelle qui aide les utilisateurs. C’est encore mieux si ces codes graphiques se retrouvent sur les campus, ou sur les documents réels, de manière à les lier avec le virtuel.

Nouveautés. Le problème maintenant: quand faut-il « sauter » dans un nouveau réseau social. En ce moment, Pinterest fait le buzz aux Etats-Unis, et les médias le traitent comme le nouveau Facebook. « Il y a deux ans, je vous aurais dit de ne pas aller sur Twitter pour toucher les adolescents. Or, ils l’utilisent de nos jours pour envoyer des « SMS » à plusieurs personnes en même temps. » L’utilisation des plateformes change tout le temps.

Notre consultant est critique avec Facebook, car beaucoup l’utilisent en premier pour rester en contact avec leur famille et leurs amis. « Ce n’est pas la réponse à tout ». 81% des gens ont déjà « unliké » une société sur ce site. « Avec l’entrée en Bourse prochaine du bébé de Mark « Zuck » Zuckerberg, il va falloir produire des rapports trimestriels, des bénéfices réguliers: « ce sera une entreprise complètement différente: attendez-vous à bien davantage de publicité. Certains vont réagir en livrant moins de contenu, en partageant moins. D’autres chercheront des réseaux sociaux différents, pour échapper aux privacy policies de FB qui changent tout le temps.

Facebook est très important: mais trop se concentrer dessus est imprudent. » Notre conférencier estime que 3 à 4 posts par semaine sur ce média, c’est assez. Au-delà, cela ressemble à du spam. « Je ne sais pas si Facebook sera encore là dans trois ans. Mais l’expérience que l’on peut accumuler en l’utilisant sera sûrement applicable aux prochains réseaux sociaux. Ce qui a de la valeur, c’est votre site web. Il reste. » Avec Timeline, la présentation des pages FB change: un post du blog de notre consultant explique tout cela.

Comme d’autres, Michael Stoner met l’accent sur l’utilisation des médias sociaux lors de crises.

Il y a moyen de signer ses tweets, même dans une organisation. La marque passe en premier, puis les initiales des auteurs. La Migros fonctionne ainsi, en ajoutant des ^XX pour personnaliser. Ecrire pour Twitter est délicat: « 140 caracters not a lot of place for cleverness ». Eviter l’humour, qui peut facilement être pris de travers. Etre clair et direct. Si on se trompe, effacer immédiatement le message: c’est arrivé à Stoner également!

Un exemple de réussite sur YouTube EDU: le Vassar College, un petit établissement de l’Hudson Valley, dont les vidéos sont très regardées.

Une utilisation de foursquare ou Scvngr, dans une optique de « gamification ». Inciter les gens à se rendre à un endroit précis, à prendre une photo et à la poster, pour recevoir ensuite des points, puis un petit cadeau. C’est un moyen de présenter des visites de campus, sur un thème.

Concernant le top management. Certains se sont emparés des médias sociaux, comme Michael Crow, président de l’Arizona State University. Anthony Monaco, président de Tuft (MA), est sur Twitter. R. Bowen Loftin, à la tête de Texas A&M, également. Michael Stoner croit à la « pression des pairs ». Il conseille de regarder ce que font les « concurrents », pour stimuler le management.

Pour les résultats: Stoner a mené des enquêtes qui montrent que les hautes écoles sont à 62% « moderatly sucessfull ». Elles mesurent en général le nombre de contacts, d’amis, de « clicks-throughs », la participation. Il conseille de créer un micro-site qui rassemble toutes les statistiques obtenues pour les réseaux sociaux.

Les conditions du succès

– Se fixer des buts spécifiques
– Planifié, pas spontané
– Soutien du management en haut lieu
– Conserver l’expertise en interne, et ne pas devoir compter sur des ressources externes.

Critères de succès

– Aller au-delà de Facebook
– Les blogs ne sont pas du tout morts, ils sont juste moins sexy.
– Cibler des audiences différentes, parents, étudiants, employeurs, médias
– Plusieurs mesures de l’impact
– Avoir une politique

Publié dans Uncategorized | Commentaires fermés sur Stoner, le réseau est Stoner…

Sérieux comme LinkedIn

Quel beau voisinage!

Non loin de Google se trouve le siège du réseau social le moins rigolo de l’Ouest, LinkedIn. Un site utilisé pour chercher du travail et avoir son CV à jour, le plus souvent. Or, il propose bien davantage. Christina Allen, director product management, nous a présenté de jolis outils destinés aux alumni. Ils permettent de savoir qui ils sont, où ils se trouvent, dans quel domaine professionnel, etc.

En tant qu’entreprise, nous pouvons récupérer la main sur la page automatique de notre institution, via les outils d’administration. Notre interlocutrice a mentionné l’ouverture prochaine de « pages » LinkedIn façon Facebook, pour les hautes écoles en tant que telles (et non en tant qu’employeurs). Quand ? Mystère, car la société californienne est cotée en Bourse…

Au chapitre des filons inexploités, signalons les statistiques de fréquentation, un laboratoire de nouveautés en test, un « resume builder » qui transforme un profil en CV à moitié en anglais) et des groupes de discussion pour les personnes qui s’occupent des alumni dans les hautes écoles.

Un écureuil chez LinkedIn

Nous avons également rencontré l’équipe de localisation, c’est à dire de linguistes chargés de traduire LinkedIn dans 16 langues. J’ai désormais un contact avec Maëlla Buet, qui peut nous aider pour nos demandes. Par exemple, dans le moteur de recherche de LinkedIn, on trouve l’UNIL, dans les entreprises, sous « université de lausanne » et « university of lausanne », mais pas « universität lausanne » ou « università di losanna ». Bug signalé et pris en charge!

Publié dans Uncategorized | Commentaires fermés sur Sérieux comme LinkedIn

Juste pour vous énerver

Oui, le groupe a passé presque deux heures sur le campus de Facebook, à Menlo Park. Que dire? C’est aussi « geeky » que prévu, avec des ingénieurs de 21 ans et demi dans tous les coins, un open space titanesque, des cafétéria gratuites, des drapeaux qui pendent du plafond, des murs décorés par les employés, une cabine de téléphone où est accroché un costume de Superman, un QR code géant peint sur le toit, à l’intention de Google… et l’interdiction de prendre des photos, entrée en bourse à venir oblige.

C’est Alok, un très sympathique ingénieur EPFL, qui nous a guidé dans ce dédale de bâtiments. Nous avons donc eu des infos sur la vie quotidienne chez Facebook. Mercredi, c’est « no-meeting day » pour lui, ce qui lui permet d’avancer. Il travaille beaucoup en début de semaine (13 ou 14h), et a pas mal de séances le vendredi. De nombreux services (coiffeur itinérant, blanchisserie, réparation de vélos, prêt de voiture…) sont proposés. Le but étant que les employés n’aient pas à se préoccuper d’autre chose que de leur travail ! Tout le monde tient à conserver l’ambiance « start-up ».

Fresque peinte dans les bureaux de Facebook

Au début, les jeunes employés logent dans la région. Mais à force de ne rencontrer, le soir, que des employés de Facebook ou Google, la lassitude s’installe. Ils partent donc ensuite habiter au nord, à San Francisco, pour la vie sociale et culturelle.

Tous les vendredis, Mark « Zuck » Zuckerberg est à la disposition des employés pour une séance « live » de questions-réponses. Tout le monde n’y va pas: ce sont souvent les mêmes questions qui reviennent, et la session est disponible ensuite en vidéo! Le fondateur de la boîte passe régulièrement à la cafétéria centrale pour attraper de quoi manger, avant de filer dans son bureau.

L’entrée en bourse de la boîte, avec l’obligation de produire des résultats trimestriels, va probablement tout changer. Nous avons été prévenus par un consultant externe: il faut s’attendre à voir bien davantage de publicité sur Facebook. Pour la région, cette IPO a un autre impact: de nombreux employés vont se retrouver millionnaires du jour au lendemain, et vont vouloir acheter des maisons. D’où une inflation des prix de l’immobilier annoncée. Dans le coin, et c’est moche, une maison coûte déjà 1,6 millions de dollars.

Publié dans Uncategorized | Un commentaire