A Kloten, on bosse (II)

Christian Lüdi, social media manager de Swiss International Airlines

Décollage avec le responsable des médias sociaux de Swiss International Airlines. La compagnie organise deux réunions par semaine avec les personnes concernées par ces moyens, soit la com’, le marketing, le service à la clientèle, les RH, l’IT, etc.

Swiss a une foule de fans sur Facebook. Le contenu des messages? Des infos générales, sur le trafic aérien, économiques, les coulisses,… Ce média permet aussi de promouvoir des offres last minute, mais au même tarif que dans les agences, pour des raisons contractuelles… Swiss utilise son blog comme référence, car c’est l’endroit le moins facilement « hackable », et qui n’est pas dépendant de caprices de CEO californiens en tongs.

Quand Swiss a changé son logo, des hate groups se sont formés sur Facebook, genre « rendez-nous l’ancien logo ». Il n’était pas possible de les ignorer: un live chat avec l’un des dirigeants de la compagnie a été organisé. « Les gens ont apprécié de pouvoir parler au management, mais n’ont pas aimé les réponses, et le fait que le changement était fermement décidé », indique Christian Lüdi. Mais tout s’est calmé ensuite.

Ce que Swiss a appris des médias sociaux

Comme les passagers posent des questions pratiques sur Twitter et Facebook, le service clientèle, formé de 12 personnes, doit répondre. Dès juillet, cela sera 24/24 et 7/7.

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